Cechy i umiejętności dobrego urzędnika

Jak wynika z praktyki, istnieje pewien zbiór cech (dyspozycji) urzędnika, których obecność w procesie obsługi sprzyja pozytywnej ocenie tego procesu w oczach klienta. Cechy te to:

  • umiejętność z zakresu budowania wizerunku,
  • komunikatywność,
  • pozytywne nastawienie emocjonalne,
  • umiejętność nawiązania, podtrzymania i zakończenia kontaktu,
  • zdolność utrzymania koncentracji na potrzebach klienta,
  • umiejętność diagnozowania potrzeb klienta i dobierania satysfakcjonujących rozwiązań,
  • wyrażanie szacunku dla niego i jego czasu.

    Budowanie wizerunku zaczyna się wraz z efektem pierwszego wrażenia, a więc w momencie, gdy klient przekracza próg urzędu.

    Pierwsze wrażenie to opinia klienta na temat pracownika, która powstaje w pierwszych sekundach kontaktu na podstawie sposobu powitania, rodzaju kontaktu wzrokowego, postawy, sposobu mówienia i co najważniejsze - wyglądu urzędnika. W tym krótkim czasie ludzie oceniają (często nieświadomie), na ile rozmówca jest do nich podobny i czy czują się z nim bezpiecznie. Nowo powstałe przekonanie jest zabarwione emocjami, długo się utrzymuje i silnie wpływa na stosunek klienta do pracownika obsługi.

    Umiejętne wykorzystanie efektu pierwszego wrażenia wymaga codziennych działań ukierunkowanych na eksponowanie wizerunku profesjonalisty. Jak zdefiniować profesjonalizm? Okazuje się, że w ludzkim umyśle składa się na niego jednoczesna percepcja czterech cech. Pierwszą z nich jest wiarygodność - czyli wzbudzanie w kliencie zaufania i przekonania o dobrych intencjach. Zrębem wiarygodności są dwie dalsze wytyczne profesjonalizmu, czyli kompetencja i obiektywizm. Termin kompetencja obejmuje umocowanie decyzyjne, znajomość usługi jak i umiejętność przekazywania danej wiedzy klientowi.

    Jeżeli wytłumaczysz klientowi zawiłości związane z danym zagadnieniem, ale tak, by stało się ono dla niego zrozumiałe - z pewnością uzna Cię za osobę kompetentną i przypisze kilka innych pozytywnych cech.

    Obiektywność z kolei należy rozumieć jako unikanie tendencyjności w przedstawianiu danej możliwości lub rozwiązania, zachowanie niezawisłości. Ostatnim (czwartym) "elementem składowym" profesjonalizmu jest atrakcyjność. Jego miarą jest poziom sympatii, jaką klient będzie odczuwał wobec urzędnika. Wbrew potocznej wiedzy, atrakcyjność własną można kształtować, bowiem nie zależy ona tylko od bycia ładnym czy przystojnym.

    Jeżeli jako urzędnik chcesz podnieść swoją atrakcyjność powinieneś pamiętać o regularnym korzystaniu z pomocnego zestawu, w skład którego wchodzi schludny wygląd, uśmiech, wykorzystanie umiejętności aktywnego słuchania, podkreślanie zainteresowania problemem klienta oraz okazanie mu, że jest ważny.



    Urzędnikowi zorientowanemu na potrzeby rozmówcy towarzyszy przekonanie, że wchodzi w relacje z klientem po to, by rozwiązać jego problem. Przeciwieństwem jest orientacja na obsługę.

    Tu dominujący sposób myślenia zawiera się w stwierdzeniu "Obsługuję klienta dlatego, że mam to robić". Odmienność obu podejść, stanowiących przeciwległe krańce kontinuum, wynika ze sposobu rozumienia własnej roli oraz celu funkcjonowania urzędu. Różnice między wspomnianymi podejściami przedstawiamy w postaci tabelarycznej.



    Wiedza merytoryczna

    W przypadku usługi świadczonej bezpośrednio i w całości przez urzędnika, powinien on doskonale znać wszystkie związane z typem sprawy procedury i przepisy. Może się jednak zdarzyć, że jeden pracownik świadczy część usług, a resztą zajmują się inne osoby (w innych działach/referatach). W takich okolicznościach urzędnik powinien posiadać wiedzę, która umożliwi mu przedstawienie klientowi pełnej informacji odnośnie obowiązujących procedur i kolejnych etapów załatwiania sprawy.

    Klient oceni, że pracownik posiada odpowiednią wiedzę merytoryczną, jeżeli ten wykaże się znajomością:

  • oferowanej usługi,
  • kosztów i opłat,
  • zasad i standardów obsługi,
  • struktury organizacyjnej i celu funkcjonowania urzędu,
  • przepisów prawa, regulaminów, instrukcji,
  • formularzy.

    Źródło: "Menedżer w urzędzie. Cykl warsztatów dla kadry zarządzającej", prac. zb. pod red. M. Makowskiej, Warszawa 2011