Jak nas oceniają klienci

RAPORT KOŃCOWY BADANIA OCENY STOPNIA SATYSFAKCJI KLIENTA
W STAROSTWIE POWIATOWYM W MIKOŁOWIE W 2012 R.


Celem przeprowadzenia badania było zgromadzenie wiedzy na temat oceny stopnia satysfakcji klientów zewnętrznych Starostwa Powiatowego w Mikołowie.
O wypełnienie ankiety poproszono 150 osób, które korzystały z oferowanych przez urząd usług, więc posiadały wiedzę, aby ocenić swoją satysfakcję w tym zakresie.
Badanie przeprowadzono w terminie marzec/kwiecień 2012 r. w formie anonimowych ankiet, składających się z 26 pytań.
Na podstawie uzyskanych odpowiedzi dokonano analizy i podsumowania przeprowadzonego badania.
Zdecydowana większość – 48% ankietowanych oceniło swój stopień zadowolenia z świadczonych usług przez Urząd jako największy a 36,7% jako dobry. Żaden z respondentów nie wskazał odpowiedzi – najmniejszy stopień zadowolenia.
Zauważyć należy, że za najważniejsze elementy mające znaczenie przy korzystaniu z usług urzędu ankietowani uznali: wiedzę pracowników (23%), szybkość rozpatrywania spraw (21%) i zachowanie pracowników (19%).
46% badanych wskazało, że wizyta w urzędzie nie wymaga od nich dodatkowych zabiegów, jednak 33% zaznaczyło, że musi zwalniać się z pracy, natomiast 12% ankietowanych musi znaleźć opiekę dla dziecka aby móc załatwić sprawę w urzędzie.
Z odpowiedzi respondentów wynika, że 56% osób ocenia wygląd budynku urzędu raczej satysfakcjonująco a 30% zdecydowanie satysfakcjonująco. Nikt z ankietowanych nie wybrał odpowiedzi – zupełnie niesatysfakcjonujący.
Dla 41% opiniodawców otoczenie zewnętrzne budynku jest raczej satysfakcjonujące, dla 20% jest raczej niesatysfakcjonujące a dla 5% zupełnie niesatysfakcjonujące.
Oceniając miejsce, w którym załatwia się sprawy w urzędzie jak i oznakowanie wewnątrz urzędu zdecydowana większość respondentów wskazało odpowiedź – zdecydowanie i raczej satysfakcjonująco.
Ponad połowa ankietowanych wskazała godziny otwarcia urzędu jako satysfakcjonujące, natomiast 13% określiła godziny otwarcia jako niesatysfakcjonujące.
Zdecydowana większość opiniodawców (93%) pozytywnie oceniła kompletność i rzetelność otrzymanych informacji, potrzebnych do załatwienia spraw. Tylko 2% było niezadowolonych z przekazanych informacji.
Ponad 80% ankietowanych pozytywnie oceniło zrozumienie i pomoc okazywaną klientowi ze strony pracowników oraz szybkość ich reakcji w razie problemów. Najniższą ocenę wskazało jedynie 2% badanych.
Na podstawie analizy wyników daje się zauważyć, że respondenci w swoich ocenach dotyczących terminowości realizacji spraw bardzo wysoko ocenili urząd (81% - satysfakcjonująco).
Oceniając komunikację urzędu z klientami (zrozumiałość języka, kompletność informacji i dostęp do nich) prawie 90% ankietowanych zakreśliło ocenę satysfakcjonującą.
Z odpowiedzi na pytanie dotyczące dostępności pracowników wyższego szczebla wynika, że 62% opiniodawców jest zadowolonych, zaś 28% zaznaczyło odpowiedź „trudno powiedzieć”.
Większość tj. 70% ankietowanych wysoko oceniło treść, wygląd oraz dostępność informacji na stronie www urzędu oraz Biuletyn informacji publicznej. Natomiast ponad 20% opiniodawców zakreśliło odpowiedź „trudno powiedzieć”.
38% ankietowanych na pytanie o możliwość zasięgnięcia informacji za pomocą poczty elektronicznej udzieliło odpowiedzi „trudno powiedzieć”, natomiast 54 % respondentów było usatysfakcjonowanych.
Określając możliwość zasięgnięcia informacji przez telefon aż 88% badanych oceniło bardzo wysoko to kryterium, jedyne 2% ankietowanych było niezadowolonych.
W badaniu satysfakcji klienta zdecydowaną większością ankietowanych były kobiety – 61%, zaś mężczyźni stanowili 34% badanych. Przeważali respondenci w wieku od 25 do 55 lat, z wykształceniem średnim i wyższym.
Analizując powyższe stwierdzić należy, iż stopień zadowolenia z usług świadczonych przez starostwo jest bardzo wysoki i spełnia oczekiwania klientów zewnętrznych. Starostwo powinno dołożyć dalszych starań by utrzymać na dotychczasowym poziomie świadczonych usług oraz podejmować działania w kierunku dalszego rozwijania pozytywnego wizerunku urzędu.

Wojciech Roszka
Analityk
Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
Katedra Statystyki UEP