Dobra administracja

Etyczny urzędnik, tzn. jaki?

Wielu ekspertów i praktyków wskazuje na istniejący kanon wartości związanych z pracą urzędnika. I tak etyczny urzędnik powinien być:

Czytaj więcej...

Urząd bliżej klienta (rodziców z dziećmi)

Rodzice z dziećmi to coraz częstszy widok w urzędach. Coraz więcej instytucji publicznych zauważa to i wprowadza rozwiązania mające na celu poprawę obsługi rodziców, którzy przychodzących do urzędu wraz ze swoimi dziećmi.

Czytaj więcej...

Chwalimy urzędników

Zadowolenie Polaków ze sposobu załatwienia sprawy w urzędzie nie zmieniło się znacząco od 5 lat. Nieco więcej jest tych, których sprawa została załatwiona od ręki. Tyle samo jest niezadowolonych z powodu niezałatwienia sprawy - wynika z sondażu CBOS.

Czytaj więcej...

Jak nas oceniają klienci

RAPORT KOŃCOWY BADANIA OCENY STOPNIA SATYSFAKCJI KLIENTA
W STAROSTWIE POWIATOWYM W MIKOŁOWIE W 2012 R.


Celem przeprowadzenia badania było zgromadzenie wiedzy na temat oceny stopnia satysfakcji klientów zewnętrznych Starostwa Powiatowego w Mikołowie.
O wypełnienie ankiety poproszono 150 osób, które korzystały z oferowanych przez urząd usług, więc posiadały wiedzę, aby ocenić swoją satysfakcję w tym zakresie.
Badanie przeprowadzono w terminie marzec/kwiecień 2012 r. w formie anonimowych ankiet, składających się z 26 pytań.

Czytaj więcej...

Cechy i umiejętności dobrego urzędnika

Jak wynika z praktyki, istnieje pewien zbiór cech (dyspozycji) urzędnika, których obecność w procesie obsługi sprzyja pozytywnej ocenie tego procesu w oczach klienta. Cechy te to:

Czytaj więcej...

Jakie są etapy obsługi klienta w urzędzie?

Ze względu na specyfikę funkcjonowania urzędu, pracownik ma ograniczony wpływ na wybór formy kontaktu. W większości przypadków, to klient decyduje, czy woli przyjść, zadzwonić czy wysłać zapytanie pocztą tradycyjną bądź elektroniczną. Urzędnik musi zaś znać zasady obsługi klienta w każdym z tych przypadków.

Czytaj więcej...

Co liczy się w obsłudze klienta? Urzędnik to nie „kumpel”

Zadowolenie klienta ze sposobu świadczenia usług zależy od sprawności i szybkości obsługi oraz profesjonalizmu personelu. Sama usługa zostanie zaś oceniona jako wartościowa, jeżeli klient dostrzeże i uzna związane z nią, trwałe korzyści. Nie jest niespodzianką, że są trzy sprawy, które głównie wpływają na ocenę osób pracujących z klientem:

Czytaj więcej...