Sprawy konsumenckie

Konsument dokonał zakupu a towar z jakichś powodów mu nie odpowiada, czy przysługuje mu prawo zwrotu towaru? W jakich przypadkach i na jakich zasadach?
Prawo zwrotu dotyczy wyłącznie towarów zakupionych przez Internet, telefon lub u akwizytora, czyli umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość. Wówczas Konsument ma 10 dni od zawarcia umowy kupna-sprzedaży lub otrzymania towaru na oddanie towaru bez żadnych konsekwencji. Prawa zwrotu towaru zakupionego w sklepie nie ma. Można się umówić wcześniej, że na przykład w przypadku złego rozmiaru czy koloru zwrot będzie możliwy. Wiele sklepów dopuszcza zwroty, natomiast prawo powszechne takiego obowiązku nie przewiduje.

Firma windykacyjna wezwała konsumentkę do zapłaty długu, którego termin płatności minął w grudniu 2004 roku. Konsumentka wszelkie płatności wobec operatora telekomunikacyjnego dokonała w terminach zaznaczonych na fakturach. Czy Konsumentka zobowiązana jest do zapłaty długu?
Żądanie zapłaty kwoty wskazanej w wezwaniu do zapłaty obecnie jest bezzasadne, gdyż roszczenie o jej zapłatę przedawniło się. Tego rodzaju świadczenia, jako roszczenia związane z prowadzeniem działalności gospodarczej, w myśl art. 118 kc przedawniają się w terminie trzyletnim. Ponadto świadczenia z tytułu płatności wobec Operatora, należące do świadczeń okresowych, na podstawie wyżej wymienionego przepisu, również ulegają przedawnieniu w terminie trzyletnim. Data wymagalności tych świadczeń jednoznacznie zatem wskazuje, że uległy one przedawnieniu. Trudno również wymagać od Konsumentki, aby dokumentację związaną z umową z Operatorem, w tym potwierdzającą zakończenie stosunku zobowiązaniowego i realizację świadczeń w stosunku do wierzyciela, przechowywała dłużej niż do upływu terminu przedawnienia. Żądanie od Klientki przedstawienia dokumentów dotyczących okoliczności z 2004, czyli sprzed 6 lat, jest zbyt daleko idącym wymaganiem.

Konsumentka otrzymała przesyłką pocztową książkę od wydawnictwa. Nigdy nie składała żadnego zamówienia na publikację. Po miesiącu otrzymała fakturę do zapłaty. Konsumentka zwróciła się na piśmie do Wydawnictwa o przedstawienie druku zamówienia, otrzymując w odpowiedzi wezwanie do zapłaty. Czy Konsumentka zobowiązana jest do zapłacenia za niezamówiony towar?
Zgodnie z treścią art. 15 ustawy z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, Konsumentka nie ma obowiązku zapłaty za niezamówiony towar. Niezamówiony przez nią towar od Wydawnictwa, przedsiębiorca przesyła na własne ryzyko, jeśli do takiego doręczenia doszło. Ponadto, w skierowanym do Konsumentki wezwaniu do zapłaty, powinna być podana podstawa na jakiej po stronie Konsumentki powstał obowiązek zapłaty określonej kwoty, tj. zamówienie lub inny dokument, który potwierdzałby zawarcie między stronami umowy o zakup publikacji. W razie braku takiego dokumentu żądanie zapłaty należy uznać za zupełnie bezpodstawne.

Konsumentka zawarła umowę o dzieło (wykonanie mebli kuchennych). Zapłaciła tytułem zaliczki kwotę 5.000,00 zł. Wykonawca dzieła, pomimo wielokrotnych wezwań do zakończenia prac, nadal dzieła nie ukończył. Czy Konsumentka odstępując od umowy, może żądać zwrotu zaliczki w dwukrotnej wysokości tak jak zadatek?
Najważniejszą różnicą prawną pomiędzy zaliczką a zadatkiem, jest to, że zadatek został wprost uregulowany w kodeksie cywilnym (art. 394). Instytucja zaliczki nie jest wprost uregulowana w przepisach kodeksu cywilnego, ani tym bardziej ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Jakie są skutki wręczenia zaliczki wywnioskować można jedynie z ogólnych przepisów o wykonywaniu umów wzajemnych. Do zaliczki nie stosuje się wskazanych zasad dotyczących przepadku zadatku lub obowiązku jego zwrotu w podwójnej wysokości.
O tym czy kwota wpłacona jest zadatkiem czy zaliczką decyduje zawarta pomiędzy stronami umowa. Kwota wręczona drugiej stronie staje się zadatkiem tylko wtedy, gdy zostanie to jasno określone w umowie - bez tego zaznaczenia będzie to zaliczka, podobnie jak w przypadku gdy w umowie zostanie zastrzeżone, że wpłacona kwota jest zaliczką na poczet wykonanej umowy.

ZADATEK
Gdy umowa nie zostanie zrealizowana, Kodeks cywilny (art.394) precyzyjnie określa dalsze losy zadatku.
Art. 394. § 1. W braku odmiennego zastrzeżenia umownego albo zwyczaju zadatek dany przy zawarciu umowy ma to znaczenie, że w razie niewykonania umowy przez jedną ze stron druga strona może bez wyznaczenia terminu dodatkowego od umowy odstąpić i otrzymany zadatek zachować, a jeżeli sama go dała, może żądać sumy dwukrotnie wyższej.
§ 2. W razie wykonania umowy zadatek ulega zaliczeniu na poczet świadczenia strony, która go dała; jeżeli zaliczenie nie jest możliwe, zadatek ulega zwrotowi.
§ 3. W razie rozwiązania umowy zadatek powinien być zwrócony, a obowiązek zapłaty sumy dwukrotnie wyższej odpada. To samo dotyczy wypadku, gdy niewykonanie umowy nastąpiło wskutek okoliczności, za które żadna ze stron nie ponosi odpowiedzialności albo za które ponoszą odpowiedzialność obie strony.

ZALICZKA
O tym, co się dzieje z zaliczką, można wywnioskować z ogólnych przepisów o wykonywaniu wzajemnych umów. Umowę wzajemną określa § 2 art. 487 k.c. § 2. Umowa jest wzajemna, gdy obie strony zobowiązują się w taki sposób, że świadczenie jednej z nich ma być odpowiednikiem świadczenia drugiej. W razie należytego wykonania zobowiązania zaliczka podlega zaliczeniu na poczet należnego świadczenia, w przeciwnym razie konsument może domagać się jej zwrotu i naprawienia szkody. Obowiązki odstępującego od umowy wzajemnej określone są w art. 494 k.c, z którego wynika, iż strona, która odstępuje od umowy wzajemnej obowiązana jest zwrócić drugiej stronie wszystko to, co otrzymała od niej na mocy umowy; może żądać zwrotu nie tylko tego co świadczyła lecz również naprawienia szkody wynikłej z niewykonania zobowiązania.
Art. 494. Strona, która odstępuje od umowy wzajemnej, obowiązana jest zwrócić drugiej stronie wszystko, co otrzymała od niej na mocy umowy; może żądać nie tylko zwrotu tego, co świadczyła, lecz również naprawienia szkody wynikłej z niewykonania zobowiązania.
Powyższy przepis ustanawia zatem zasadę, iż w przypadku gdy umowa nie dojdzie do skutku strony zwracają sobie wszystko co świadczyły. Brak jest wyjątków, które przewidywałyby sytuacje, w której strony mogą zatrzymać świadczenie drugiej strony.
Zaliczka jest kwotą wpłaconą na poczet przyszłych należności i nie stanowi, jak zadatek formy zabezpieczenia wykonania umowy, a jedynie część ceny.
W razie należytego wykonania umowy zaliczka podlega zaliczeniu na poczet należnego świadczenia, w przeciwnym wypadku konsument może domagać się jej zwrotu i naprawienia szkody. Do zaliczki nie stosuje się wskazanych w art. 394 k.c zasad dotyczących przepadku zadatku lub obowiązku jego zwrotu w podwójnej wysokości.

Konsument zawarł umowę o imprezę turystyczną na wyjazd z rodziną do Grecji. Przed rozpoczęciem imprezy, organizator turystyki powiadomił o zmianie terminu realizacji imprezy, na taki w którym Konsument ni może z niej skorzystać. Czy Konsument może od umowy odstąpić i żądać zwrotu zapłaconej ceny?
Jeśli konsument nie akceptuje zmian proponowanych przez organizatora może od umowy odstąpić zgodnie z art. 14 ust. 5 ustawy o usługach turystycznych. Konsument ma prawo żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich poniesionych świadczeń. Ponadto konsument może dochodzić odszkodowania za niewykonanie umowy, z wyjątkiem przypadków gdy odwołanie imprezy turystycznej nastąpiło z powodu zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie, a organizator powiadomił o tym klienta na piśmie w uzgodnionym terminie, bądź siły wyższej.

Tydzień temu upłynął termin udzielonej przez producenta rocznej gwarancji na zakupioną przez Konsumenta pralkę. Sprzedawca powiedział Konsumentowi, że jeśli już nie ma gwarancji, to nie ma jakiejkolwiek możliwości reklamowania wadliwego towaru.
Sprzedawca udzielił nieprawdziwych informacji. Klient, korzystając z ustawowej odpowiedzialności za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, która trwa 2 lata od momentu wydania towaru, może złożyć reklamację u sprzedawcy. O możliwości skorzystania z ww. uprawnienia powinna informować karta gwarancyjna w zawartym w niej sformułowaniu, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza, ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.

Konsumentka kupiła dla córki prezent – komplet ręczników w opakowaniu. Po rozpakowaniu okazało się, że jednego brakuje. Reklamację została zgłoszona w ciągu tygodnia od daty zakupu. W sklepie odmówiono przyjęcia reklamacji twierdząc, że na zgłoszenie reklamacji było trzy dni.
Postępowanie w takim przypadku należy oprzeć o przepisy ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. (Dz. U. z 2002 r. Nr 141. poz. 1176) o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego. Zgodnie z art. 4 tej ustawy, to sprzedawca odpowiada, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili wydania jest niezgodny z umową. Z przedstawionego przez stanu faktycznego wynika, że Konsumentka zakupiła ręczniki jako komplet. Po rozpakowaniu okazało się, że jednego brakuje można więc uznać, że towar jest niezgodny z umową. Reklamację należy zgłosić pisemnie u sprzedawcy, powołując się na ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego i zażądać wymiany towaru na nowy zgodny z umową (art. 8 ust. 1) a jeśli to jest niemożliwe - odstąpić od umowy. Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu (art. 10). Konsumentka traci uprawnienia przewidziane w art. 8 , jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy.

Konsumentka kupiła złotą bransoletkę, w której przy kolejnym zakładaniu odpadło zapięcie. Sprzedawca odmówił rozpatrzenia reklamacji na podstawie przepisów o sprzedaży konsumenckiej, mówiąc, że jeśli podejmie się naprawy, to będzie to wynikało tylko z jego dobrej woli?
Z art. 1 ust.2 i 3 ustawy z dnia 27.07.2002r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej wskazał, że przepisów ustawy nie stosuje się w stosunku do: energii elektrycznej, gazu, wody, chyba że są sprzedawane w ograniczonej ilości lub określonej objętości a także, sprzedaży egzekucyjnej oraz sprzedaży dokonywanej w postępowaniu upadłościowym albo innym postępowaniu sądowym. Kupiona przez Konsumentkę bransoletka jest niezgodna z umową, bowiem nie można z niej korzystać zgodnie z przeznaczeniem. Reklamację należy złożyć u sprzedawcy, najlepiej w formie pisemnej, aby mieć dowód. Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji składanej przez konsumenta, co oczywiście nie oznacza, że musi ją uznać za słuszną. W przypadku uznania reklamacji, sprzedawca może niezgodny z umową towar (kolczyki) nieodpłatnie naprawić go lub wymienić na nowy (art. 8 ust.1 ustawy).

Konsumentka kupiła chłodziarkę po obniżonej cenie. Cena została obniżona z powodu porysowanej obudowy, o czym sprzedawca poinformował klientkę w chwili zakupu. Po paru tygodniach w lodówka się zepsuła. Klientka zgłosiła reklamację do sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową, ale sprzedawca odmówił jej przyjęcia, tłumacząc to tym, że przy tak niskiej cenie chłodziarki, Klientka nie ma prawa do reklamacji.
Klientka może i powinna złożyć pisemną reklamację zepsutej chłodziarki, nie może natomiast reklamować jakości obudowy. Wynika to z art. 7 ustawy z dnia 27.07.2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego "Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy kupujący w chwili zawarcia umowy o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć." Niezależnie od tego co jest przyczyną reklamacji: obniżona cena towaru niepełnowartościowego (wadliwość) lub posezonowa wyprzedaż, konsument ma prawo taki towar reklamować. Nie może reklamować tylko tych usterek, które były podstawą obniżenia ceny. Natomiast wszystkie inne niezgodności oraz towar z obniżką sezonową podlega reklamacji na podstawie Ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. nr 141, poz. 1176). Termin odpowiedzialności sprzedawcy to dwa lata od wydania towaru chyba, że chodzi o rzeczy używane, to może być on skrócony, za zgodą obu stron, jednak nie poniżej 1 roku. Konsument powinien zawiadomić sprzedawcę o niezgodności towaru z umową przed upływem dwóch miesięcy od jej stwierdzenia.

Konsument oddał do naprawy gwarancyjnej toster. Czy naprawa sprzętu w ramach udzielonej gwarancji przez gwaranta powoduje wydłużenie gwarancji?
Naprawa sprzętu z tytułu udzielonej gwarancji nie powoduje wydłużenia gwarancji chyba, że warunki gwarancji przewidują taką możliwość.

Co może Konsument zrobić, gdy w zakupionym produkcie ujawni się wada?
Jeżeli wada towaru ujawni się w okresie dwóch lat od jego zakupu, konsument może towar reklamować u sprzedawcy, jako towar niezgodny z umową. Konsument powinien poinformować sprzedawcę o niezgodności towaru z umową w terminie dwóch miesięcy od dnia jej wykrycia i zażądać naprawy albo wymiany towaru na nowy. Jeżeli sprzedawca nie zostanie poinformowany o niezgodności towaru z umową w terminie, konsument utraci swoje uprawnienia.
Dodatkowym uprawnieniem jest możliwość reklamacji towaru na podstawie gwarancji. Gwarancja jest umową między kupującym a gwarantem, w której gwarant zobowiązuje się do usuwania wad bądź wymiany towaru, w określonym czasie. Ogół praw oraz tryb rozpatrywania reklamacji powinien zostać określony w karcie gwarancyjnej.

Należy pamiętać, że gwarancja i reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową to dwa różne i niezależne od siebie instrumenty. Wybór postępowania reklamacyjnego należy do konsumenta i jest on wiążący dla sprzedawcy.

Konsumenta zakupiła 3 miesiące temu w sklepie ekspres do kawy. Kilka dni temu przestał działać. Nie chcąc go reklamować u producenta z tytułu gwarancji, gdyż na jej podstawie przysługiwało Konsumentce jedynie naprawa -(zapis w karcie gwarancyjnej). Konsumentka skorzystała z uprawnienia i zareklamowała urządzenie u sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, żądając wymiany na towar nowy. W jakim terminie Konsumentka musi poinformować sprzedawcę o stwierdzonej niezgodności towaru z umową?
Taki termin wynika z art. 9 ust. 1 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176 z późn. zm.). Zgodnie z jego postanowieniami kupujący traci uprawnienia przewidziane w art. 8 wspomnianej ustawy (m. in. możliwość żądania wymiany towaru na nowy), jeśli przed upływem 2 miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową (czyli zauważenia tego, że ekspres się popsuł) nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Co ważne, aby nie uchybić temu terminowi wystarczy wysłać sprzedawcy zawiadomienie o usterce przed jego upływem.

Konsumentka reklamowała pralkę na podstawie udzielonej gwarancji. Jaki termin ma gwarant na odpowiedź?
Termin odpowiedzi nie wynika z przepisów prawa. Jest on określony w karcie gwarancyjnej. Jeśli nie ma w karcie gwarancyjnej zakreślonego terminu gwarant obowiązany jest do odpowiedzi niezwłocznie po tym, jak Konsumentka wystosuje wezwanie (art. 455 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. Nr 16, poz. 93 z późn. zm.) "Jeżeli termin spełnienia świadczenia nie jest oznaczony ani nie wynika z właściwości zobowiązania, świadczenie powinno być spełnione niezwłocznie po wezwaniu dłużnika do wykonania."